Интересуюсь всем, что связано с миром высоких технологий.

Вы жалуетесь или даёте обратную связь?

Вы жалуетесь или даёте обратную связь?
© Durham Constabulary

Автор Forbes и предприниматель Чака Букер (Chaka Booker) вот уже более десяти лет руководит людьми, а также консультирует руководителей бизнеса по всей стране. За это время он узнал, что ирония лидерства заключается в том, что по мере того, как мы поднимаемся по карьерной лестнице, наши решения влияют на большее число людей, но при этом количество людей, которые дают нам обратную связь, уменьшается.

Те из нас, кому нужна обратная связь, могут дать другим возможность предоставить её, признавая свои ошибки, прося совета, проводя политику открытых дверей и затем принимая во внимание полученную информацию. Но у такого поведения есть обратная сторона. Лидеры, которые открыты для диалога, слышат много жалоб в свой адрес. Между отзывами и жалобами большая разница. Жаловаться, значит указывать пальцем, а вот давать отзывы означает протягивать руку помощи. Жалобы ориентированы на саму проблему, тогда как так называемая обратная связь выглядит ориентированной на решение проблемы. Жалобы приводят к устранению конкретной проблемы, а отзывы — к изменениям в целом.

Проблема состоит в том, что когда люди дают обратную связь, они часто подают её как жалобу. Но если вы научитесь эффективно давать отзывы, чтобы они не звучали, как будто вы жалуетесь, тогда вы сможете стать тем человеком, мнению которого доверяют, и сможете оказать влияние на руководство.

Основы эффективной обратной связи всё ещё важны. Не забывайте об этом. Вот несколько основных правил:

  • будьте максимально конкретны и приводите конкретные примеры;
  • ваш отзыв должен быть своевременным, то есть связанным с недавним событием;
  • оставляйте отзыв в частном порядке, а не на публике в общественных местах.

Поставьте себя на место руководителя. Сделайте всё возможное, чтобы понять, с чем сталкивается ваш руководитель и как ему могут помочь ваши отзывы. Какое давление он ощущает? Поможет ли ему ваше мнение? Эта практика предназначена не для того, чтобы изменить содержание вашей обратной связи, а для того, чтобы изменить ваш тон с осуждающего на поддерживающий.

Не заходите слишком далеко, представляя себя на его месте. Ставя себя на место руководителя, не думайте, что вы можете лучше знать, что он должен был сделать. Ваши предположения только запутают ваше сообщение. Делайте всё возможное, чтобы избежать слов «должен был» и «просто». Не говорите:

  • «У вас должно быть...»
  • «Почему вы просто не...?»

Как и у всех, у руководителя есть эго. И самый верный способ задеть его — намекнуть, что он при принятии решений не рассматривал альтернативы или выбрал самое простое решение. Это может заставить начальника чувствовать, что он должен оправдываться за каждое действие. А если он встанет в оборонительную позицию, то вы не сможете «достучаться» до него со своей обратной связью.

© Unsplash
© Unsplash

Вместо этого начните с подтверждений. Если проблема, вызвавшая беспокойство, заключается в поведении, и, возможно, связана с недопониманием или неосведомлённостью, то начинайте своё предложение с подтверждения/примера (X) и заканчивайте результатом (Y).

  • «Я не уверен, что вы знаете об этом, но когда вы сделали X... это привело к Y...».
  • «Возможно, вы рассматривали это, но когда вы сделали X... это привело к Y...».
  • «Я знаю, что вы не это имели ввиду, но когда вы сделали X... это привело к Y...».

Этот язык переводит статус вашего послания с обвинений на понимание, и при этом сообщения остаются конкретными. Ваш руководитель всё ещё может чувствовать необходимость в объяснении своих решений, но его позиция будет менее оборонительной. А перед вами открывается возможность поделиться соответствующими идеями о том, что можно было сделать на месте руководства вместо этого.

Запишите отзыв. Речь идёт не о документации, а о ясности ваших мыслей. Записав свой отзыв, вам будет легче расставить приоритеты и сосредоточиться на действиях/поведении и результатах, которые они за собой повлекли. Это позволит вам обнаружить предположения, которые могут сбить с толку. Кроме того, оставляя обратную связь в виде письменной заметки, вы покажете, что потратили время на обдумывание её содержания и это действительно важно для вас.

© Unsplash
© Unsplash

Ваш отзыв должен исходить именно от вас. Если вы будете говорить от имени других, то это не добавит веса и значимости отзыву, а будет только отвлекать. Это переключит внимание вашего босса с сути проблемы на размышления о том, как долго в коллективе «шептались» на эту тему и кто именно из подчинённых принимал участие в обсуждении. Если вы при этом откажетесь называть имена этих людей, то сохраните доверие своих коллег, но потеряете часть доверия своего руководителя, и наоборот.

© Unsplash
© Unsplash

Если вам нужно высказать мнение на тему, которая влияет и на других, то действуйте осторожно. Если у вас не установились доверительные отношения со своим лидером, то лучший выход — рекомендовать коллегам делиться своими отзывами напрямую с руководителем.

Если ваш отзыв кажется жалобой, то не делитесь им. Это не значит, что вы должны забыть об этом. Отметьте себе это где-нибудь, и если ситуация повторится, то вы сможете развить тему. Приведение наглядных реальных примеров — это как раз тот случай, когда разовая жалоба становится ценной обратной связью. И когда вы поделитесь таким отзывом, то будете восприниматься не как очередной жалобщик, а как человек, который внимательно наблюдает за действиями и их последствиями.

Оставляя обратную связь, вы должны помнить, что важно не только то, что вы говорите, но и как вы это делаете. Если ваш отзыв звучит как жалоба, то руководитель, который обычно завален делами, просто добавит её в кучу таких же жалоб. А выбор правильной стратегии и подхода выделит ваше сообщение на фоне огромного числа жалоб. При этом вы откроете для себя способ сделать своё мнение авторитетным.


Трудно не согласиться, что в отзыве или жалобе важна не только суть, но и подача. Фидбэки от подчинённых и клиентов важны как для конкретного руководителя, так и для бизнеса в целом. И в наших силах сделать так, чтобы наши отзывы возымели действие и помогли стать лучше. Конструктивная критика лучше гневных жалоб. Верно?

Источник: Forbes