Мифы и правда о дропшиппинге: стоит ли доверить ему свой бизнес?

Часто желание начать собственный бизнес быстро иссякает после попыток найти подходящий формат, в котором схема работы проста и прозрачна. Кажется, что начать дело без огромного стартового капитала невозможно – кругом обман, а поставщики так и пытаются обвести вокруг пальца доверчивых клиентов.

Дропшиппинг – относительно новая для России модель, однако она уже завоевала огромное количество поклонников по всему миру. В рунете полно источников, где пользователи делятся отзывами о работе с дропшиппинг-поставщиками и наряду с перечислением их достоинств жалуются на большое количество недостатков этой модели ведения бизнеса.

Я собрала самые частые претензии и попросила прокомментировать их главу крупной дропшиппинг-компании «Поставщик счастья» Дмитрия Коробицына и владелицу секс-шопа Perchick.ru Юлию Афанасьеву, которая уже более года пользуется дропшиппингом.

Мифы и правда о дропшиппинге: стоит ли доверить ему свой бизнес?

Претензия №1: наличие товара

Дропшиппинг-поставщики уверяют – весь ассортимент, что представлен на их сайтах, всегда есть в наличии. При этом в списке может значится 5000, 10000 или 20000 позиций. Однако бывает так, что хоть товар и отмечен как «в наличии», но его приходится ждать месяцами. Продавец теряет время, дезинформирует клиента, и в результате он уходит.

Дмитрий Коробицын:

У «Поставщика счастья» серьезный склад, на котором хранятся все высоколиквидные товары, которые востребованы больше всего. Также есть товары, которые мы получаем со внешних складов – с ними мы работаем через высокоразвитую IT-систему. У каждой позиции указано плановое время отгрузки. Мы работаем с остатками очень внимательно, и по каждой позиции рассчитывается время с точностью до минут, когда мы обязуемся отгрузить тот или иной товар. У нашей компании довольно серьезный товарооборот. Если бы у нас были значимые проблемы со стоками, мы бы в этой задаче погрязли. Важно понимать, что мы не заинтересованы в каких-либо задержках, потому что любая подобная накладка значительно усложняет процессы и влияет на себестоимость. Поэтому к остаткам мы относимся внимательно и понимаем, насколько это важная задача.

Юлия Афанасьева:

На сайте поставщика всегда представлена реальная информация вплоть до того, когда этот товар будет отгружен. Конечно, случаются форс-мажорные ситуации, когда какого-то товара из заказа не оказывается на складе. Но это единичные случаи. Я припоминаю только один такой за последний год, причем информацию об этом я получила очень оперативно: со мной связался колл-центр и сообщил, что товара не будет в наличии. Клиенту тогда не пришлось ждать, мы решили этот вопрос за считанные минуты.

Претензия №2: высокая конкуренция

Дропшиппинг имеет большое количество преимуществ и подходит для тех, у кого ограничен стартовый капитал, соответственно, многие будут пытаться работать по этой схеме.

Дмитрий Коробицын:

Тут у меня, к сожалению, нет каких-то контраргументов. Я могу только подтвердить, что дропшиппинг – интересная модель. И, разумеется, любая интересная модель вызывает желание с ней поработать. Но несмотря на то, что у нас довольно большое количество клиентов, оно скомпенсировано качеством. Профессиональные игроки, которые хорошо ориентируются в e-commerce, рекламе и сфере IT, всегда найдут способы выделиться среди остальной массы участников рынка. А непрофессионалам будет сложно проявить себя на рынке, и это никак не связано с дропшиппингом.

Юлия Афанасьева:

С конкуренцией у меня не было никаких проблем. Я работала сначала по классической схеме со сторонней курьерской доставкой, но потом решила попробовать перейти на систему дропшиппинга. Это получилось легко и естественно. Мне кажется, что эта система выгоднее обычных моделей бизнеса. Часть задач поставщик решает за меня – за несущественную плату, сравнимую со стоимостью стандартной доставки. А конкуренция существует везде.

Претензия №3: невозможность проконтролировать качество отсылаемого товара

Так как товар отправляет поставщик, а продавец не видит ассортимент «в лицо», то существует опасность, что поставщик будет пытаться реализовать неликвидный товар, а клиент получит товар ненадлежащего качества. Все претензии будут направлены в ваш адрес, а не в адрес поставщика.

Дмитрий Коробицын:

Каждая такая история нервная и сложная для нас, ведь все претензии покупателей мы обрабатываем своими силами. Когда конечный покупатель обращается с какой-либо проблемой в магазин, он перенаправляется к нам в колл-центр. Либо можно направить претензию нам напрямую. Так как это наша сфера ответственности, мы в первую очередь заинтересованы, чтобы таких обращений было мало.

Юлия Афанасьева:

За все время работы мы ни разу не получали жалоб от клиентов. Конечно, иногда бывают возвраты – размер не подошел, цвет или форма, но это не имеет отношения к качеству товара.

Претензия №4: большой процент невыкупа товаров

Дропшиппинг часто работает с наложенным платежом, по этой причине часть клиентов не выкупает товар. Отказы есть и у классических интернет-магазинов, но они чаще происходят до того, как товар отправляется клиенту, нежели в процессе доставки, за которую вы уже заплатили поставщику.

Дмитрий Коробицын:

На процент невыкупа товара модель работы интернет-магазина не влияет. Мы прикладываем все усилия, чтобы минимизировать процент отказов. Во-первых, отслеживаем посылки на всем пути следования. Когда товар приходит в почтовое отделение, покупатель получает смс-сообщение. Если мы видим, что до конца хранения посылки остаётся менее пяти дней, клиенту поступает автоматическое голосовое напоминание. На втором этапе подключается оператор, который обзванивает покупателей и выясняет причину отказа. То есть мы принимаем превентивные меры, чтобы посылки все-таки выкупались, и не берем за это дополнительную плату с продавцов. Если интернет-магазин решит сам обеспечивать эти меры, то это повлечет дополнительные расходы на обеспечение и наладку системы. А мы делаем все в рамках пакета. Второй фактор, который сильно влияет на процент невыкупа – качество работы интернет-магазина. Простой пример из практики: процент отказов одного нашего клиента достигал пятидесяти процентов. Проанализировав его сайт, мы обнаружили, что он был настроен на спонтанное размещение заказов. Конверсия была высокой, но процент выкупа низкий. То есть покупатели размещали «быстрые» заказы, но потом, когда приходило время идти за посылкой и платить деньги, очень многие передумывали. Как только наш клиент переделал форму заказа, процент начал снижаться до средних показателей.

Юлия Афанасьева:

Отказы – стандартная ситуация, характерная и для курьерской доставки, и в случае, если магазин сам занимается отправкой заказов через «Почту России». Чтобы свести к нулю такие ситуации, мы сами берем все доставки под свой контроль. Товар отсылается силами «Поставщика счастья», после чего мы получаем трек-номер для отслеживания его маршрута. Когда посылка достигает выбранного почтового отделения, мы уведомляем клиента звонком. Я решила не перекладывать эти задачи на систему дропшиппинга, потому что считаю это завышенным требованием – представьте, насколько сложно отследить каждый заказ при таких объемах. Однако не все задачи я решаю самостоятельно. Часто я передаю поставщику контактные данные, а он берет на себя согласование и работу с претензиями. Делают они это профессионально – я сужу об этом по отзывам клиентов. Приятно слышать, что менеджеры общаются деликатно, четко доносят информацию до покупателя.

Претензия №5: невозможность организовать систему апсейла

Апсейл позволяет существенно увеличить прибыль интернет-магазина – клиент купил базовую модель, а вы предлагаете «прокачать» ее со скидкой. Около 30% клиентов охотно соглашаются. Таким образом, вы привлекаете одного клиента, а продаете два или больше товаров, не тратя на их рекламу дополнительные средства. При дропшиппинге реализовать систему апсейла сложно, потому что второй товар часто нужно искать у другого поставщика.

Дмитрий Коробицын:

Наша модель позволяет интернет-магазинам работать по двум сценариям: звонки покупателям он может взять на себя, либо отдать этот функционал нам. Соответственно, если он выполняет его самостоятельно, он имеет возможность осуществлять апсейл в любом удобном формате. Другой вариант – настроить сайт таким образом, чтобы покупатели могли выбрать дополнительные товары на странице оформления заказа. Но если заказ передан нам, мы не сможем ничем помочь. Важно понимать, что «Поставщик счастья» занимается, в первую очередь, логистикой, а реклама и продажи остаются уделом наших клиентов.

Юлия Афанасьева:

Так как я сотрудничаю только с «Поставщиком счастья», то не испытываю сложностей с поиском сопутствующих товаров для апсейла. В моем распоряжении огромный ассортимент, и нет необходимости работать с кем-то еще. Когда вы делегируете все звонки поставщику, конечно, организовать систему апсейла практически невозможно. Но есть вариант при подтверждении заказа обзванивать клиентов самостоятельно. В этом случае покупателю можно предложить любой дополнительный товар. Причем все остальные функции выполняет колл-центр поставщика.

Претензия №6: дополнительные расходы влекут повышение цен до неконкурентоспособных

При дропшиппинге помимо цены товара существует еще наценка, которая должна покрывать комиссию поставщика, затраты на рекламу и оставлять вам маржу. Получается, что эта наценка выше, чем у конкурентов, работающих по классической схеме.

Дмитрий Коробицын:

В этом утверждении допущено несколько серьезных ошибок. Первая заключается в непонимании смысла дропшипперской наценки. За каждый заказ с продавца мы берем сервисный сбор в размере 150 рублей. Важно понимать, какой серьезный объем работ «Поставщик счастья» осуществляет за эти 150 рублей: сюда входит комплектация, упаковка, услуги колл-центра, автоматизированное взаимодействие со всеми службами доставки, отслеживание заказа на его пути, работа с уведомлением покупателей, разбор рекламаций и работа с негативом. Немногие интернет-магазины смогут уложиться в 150 рублей, решив организовать весь перечень этих операций самостоятельно. Вторая ошибка – непонимание расчета тарифов логистических компаний. Мы сотрудничаем с PickPoint, «Почтой России», «СДЭК», DPD, а также имеем свою собственную курьерскую службу и не собираемся на этом останавливаться – в 2019 году планируется подключить еще несколько служб. Тарифы PickPoint, например, на 27% выгоднее базовых тарифов для магазинов-«одиночек». Эту скидку мы транслируем нашим клиентам. Если интернет-магазин самостоятельно начнет работать с курьерской службой, то ему придется сгенерировать очень большой объем заказов, чтобы получить сопоставимую выгоду. Разница в тарифах, как правило, превосходит эти 150 рублей. По сути, дропшиппинг оказывается более выгодным, нежели самостоятельная работа магазина по классической схеме.

Юлия Афанасьева:

Наценка поставщика никак не влияет на конкурентоспособность цены. Эта комиссия практически равна стоимости стандартной курьерской доставки. Мы платим 150 рублей за обработку каждого заказа, но в ином случае нам бы пришлось платить зарплату менеджеру, который бы взял на себя все эти функции.

Претензия №7: незащищенная база клиентов

У поставщика собирается вся клиентская база интернет-магазина. Он получает ее бесплатно и может в любой момент начать взаимодействовать с ней напрямую, минуя вас в качестве посредника.

Дмитрий Коробицын:

То же можно сказать и о службах доставки, ведь магазин точно так же передает им данные покупателей. И в службе доставки тоже есть все ресурсы, чтобы этой базой воспользоваться. «Поставщик счастья» работает на рынке товаров для взрослых с 2002 года. Для нас репутация – не пустое слово. Мы предпринимаем максимум усилий для обеспечения безопасности информации о клиентах. У наших сотрудников нет доступа ко всей базе, они оперируют только теми данными, которые необходимы для выполнения своих функций. Более того, большинство процессов автоматизированы, что также повышает уровень защиты.

Юлия Афанасьева:

Это вопрос доверия поставщику, и у меня оно есть – я никогда ничего от него не утаивала и всегда была уверена в его надежности. Думаю, что если база уязвима, то дропшиппинг тут не при чем. Ведь любая курьерская служба или даже менеджер магазина может собрать и монетизировать ее. Однако со мной такого никогда не случалось.

Претензия №8: некачественная упаковка, которая не защищает товары от механических повреждений при пересылке

Большинство поставщиков отправляют заказы в мягких сейф-пакетах. Во-первых, товар может повредиться в процессе доставки. Во-вторых, поставщики могут отправить некачественный товар и заявить, что его испортили при транспортировке.

Дмитрий Коробицын:

«Поставщик счастья» предлагает клиенту два варианта: упаковать заказ в сейф-пакет или в коробку. Но нужно понимать, что коробка – это не только повышение сохранности товара, но еще и значительное удорожание доставки. При упаковке в коробку возрастают траты: появляется стоимость этой коробки, процедуры упаковки, а также увеличивается объемный вес заказа. Сейф-пакет можно уместить в маленькой ячейке постамата. А коробка потребует большего отсека, но в этом случае мы берем на себя полную ответственность за сохранность товара. Поэтому мы даем возможность выбирать. Это можно сделать на странице оформления заказа либо через колл-центр.

Юлия Афанасьева:

У моих покупателей всегда есть выбор. Упаковка в сейф-пакет бесплатна, за коробку придется заплатить около 30 рублей. Если я вижу, что заказ объемный или его перевозят «Почтой России» или PickPoint, то мне спокойнее упаковать его в коробку. Но решение остается за клиентом – если он требует особой анонимности или определенный вид упаковки – мы это учитываем, а поставщик всегда идет нам навстречу.

Претензия №9: заказы приезжают к покупателям без опознавательных знаков

Вы не можете проконтролировать процесс комплектации товара, вложить рекламные листовки своего магазина, запечатать в фирменную упаковку или наклеить логотип. Магазин может остаться неузнанным.

Дмитрий Коробицын:

Мы закупаем пакеты черного цвета без каких-либо опознавательных знаков, коробки из гофрокартона без логотипов и фирменной упаковки, скотч без надписей. Но внутри посылки на бланке заказа покупатель найдет название интернет-магазина, его юридического лица, контактный телефон и адрес сайта. «Поставщик счастья» нигде не фигурирует, ведь мы понимаем, насколько значимо соблюдение приват-лейбла. Важно, чтобы покупатель понимал, что контактирует именно с брендом этого интернет-магазина. И поэтому никаких рекламных и промо-материалов «от себя» мы не закладываем. Это табу.

Юлия Афанасьева:

Мы ведем свою базу клиентов, общаемся с ними через рассылку и не даем о себе забыть. Наверное, поэтому у нас не возникает недопонимания со стороны клиентов – никаких негативных отзывов мы не получаем. Кроме того, вся необходимая контактная информация о нашем магазине есть на бланке заказа.

Претензия №10: сроки доставки

Часто доставка товара конечному покупателю занимает больше времени, чем заявляют дропшиппинг-поставщики изначально. Часто они перекладывают ответственность на транспортные компании, в частности, на «Почту России». При этом, пока вы выясняете, кто виноват в задержке, клиент устает ждать заказ, из-за чего повышается риск, что он не выкупит его и больше не вернется в ваш интернет-магазин.

Дмитрий Коробицын:

«Поставщик счастья» работает напрямую с логистическими службами. В нашей компании есть довольно четкий регламент, а у каждой позиции – планируемая дата отгрузки. Ее в любой момент можно отследить либо у нас на сайте, либо в информационных выгрузках для интернет-магазинов. Курьерские службы каждый день приезжают на склад и забирают у нас сформированные и подготовленные к отправке посылки. Как только мы передаем их, у нас в системе появляются трек-номера соответствующих служб доставки, по которым можно проследить дальнейший маршрут следования заказа. Если мы задержались, то клиент всегда может узнать, по какой причине. Как правило, она объективна – машина сломалась или возникли сложности непреодолимой силы. Даже если это происходит, то задержка составляет не более двух дней. Помимо этого, у нас есть собственная курьерская служба – утренние заказы по Москве доставляются в день размещения! В дни повышенной загрузки мы информируем клиентов о том, на какую службу доставки из тех, которые представлены у нас в пуле, имеет смысл ориентировать своих покупателей.

Юлия Афанасьева:

Во-первых, дропшиппинг – это не только «Почта России», а еще несколько курьерских служб на выбор. Во-вторых, мне кажется, клиенты жалуются, когда им не хватает информации. А если у покупателя есть номер отслеживания своего заказа, и магазин находится в постоянном контакте с ним, сообщая о всех непредвиденных задержках, – тогда нет повода для беспокойства и негатива. Нельзя бросать человека в неведении. Конечно, бывают непредвиденные случаи, когда опаздывает курьер или возникают неполадки у службы доставки, но даже в этом случае важно сохранить хорошие отношения с клиентом и всячески пытаться решить его проблему. Однако значительных задержек у нас никогда не было. На случай форс-мажора у меня есть подстраховка – своя курьерская служба, но мы прибегаем к ее услугам в исключительных случаях: в праздничные или выходные дни, когда у всех полная загрузка. Есть здесь и отрицательная сторона: огромные очереди на складе поставщика, на которые жалуются наши курьеры в дни пиковых нагрузок. Зачастую они просто разворачиваются и уходят, простояв в очереди по несколько часов. Думаю, это связано с количеством магазинов, которые работают с «Поставщиком счастья». Иногда бывает сложно дозвониться. Надеюсь, что компания работает над этим.

Претензия №11: сложная и невыгодная система возвратов

Ненадлежащее качество товара, порча при транспортировке или долгая доставка – это всё, что приводит к возвратам. Поставщики не торопятся их принимать обратно. Во-первых, вы заплатите за услугу дропшиппинга от 150 руб. за заказ. Во-вторых, если в случае возврата попытаетесь возместить деньги за товар, то вам придется отправить его обратно за свой счет. В-третьих, доказать вину поставщика сложно. Вы потеряете и деньги, и время.

Дмитрий Коробицын:

По договору у поставщика есть право не возвращать стоимость товара, который покупатель вернул в неликвидном состоянии, а передать посылку продавцу. Однако на практике за все время нашей работы таких прецедентов не было. Мы, как правило, начисляем возвраты вне зависимости от того, в каком виде посылка прибыла. Однако, вскоре правила ужесточатся и возвращать средства за заказ мы будем только при условии, что товар доставлялся в коробке. Соответственно, в наших интересах надежно упаковать его. Те же продавцы, что решат на свой страх и риск отправить заказ в сейфовом пакете, будут нести ответственность за него сами. Но это не значит, что мы не заинтересованы в сохранности посылок в сейф-пакетах. Наше благополучие напрямую зависит от успехов и роста прибыли наших клиентов. Ведь мы зарабатываем не на дропшиппинге, а на оптовой продаже товара. И нам гораздо важнее увеличивать объемы продаж, нежели получать копейки от возвратов. А объем может быть только в том случае, если бизнес продавцов развивается. Поэтому мы прилагаем максимум усилий для того, чтобы посылки доставлялись вовремя, были добросовестно упакованы, все спорные вопросы решались быстро, а клиенты оставались довольны. Только в этом случае покупатель вернется.

Юлия Афанасьева:

Клиент всегда может вернуть любую вещь с браком и получить полный возврат денег. В ситуациях, когда не удовлетворил размер, цвет или другие субъективные характеристики товара, мы идем навстречу и меняем товар на равнозначный. В этом случае заводская упаковка должна быть сохранена. Никаких санкций для клиента при этом не предусмотрено. Единственный неудобный момент – мы стараемся не отвлекать курьеров обменами и посылаем клиентов на склад самостоятельно. Как правило, они относятся к такой практике адекватно. Были два человека, кто отказался ехать на склад – тогда мы посылали курьера.

Претензия №12: непрозрачная система учета финансов

Движения финансов в системе дропшиппинга можно отследить в личном кабинете клиента. С баланса списывается стоимость товара, доставки и комиссия за услуги поставщика, туда же начисляется маржа. Накопленные средства можно вывести на личный счет. Кажется, что система отлажена, но неоднократно описываются ситуации, когда списания проводятся «задним» числом: эти расчеты непрозрачны и вызывают множество вопросов.

Дмитрий Коробицын:

В личном кабинете клиента «Поставщика счастья» доступен ряд финансовых отчетов. Данные по списаниям и начислениям продавец может скачать в формате таблиц. В них отображена полная информация: сколько денег продавец заработал, потратил на оплату товаров, доставку, упаковку. Неожиданностей там не бывает – все операции отображаются в режиме реального времени и с точностью до копейки. Более того, мы предоставляем доступ к «сырым» данным, чтобы была возможность проводить маркетинговые исследования. Наша система дропшиппинга – полностью открыта. Если у кого-то возникают вопросы, мы всегда очень внимательно разбираем их.

Юлия Афанасьева:

Все движения средств отображаются в личном кабинете, причем иногда операции отображаются быстрее, чем мы их фиксируем. Мы ведем свою параллельную отчётность, и в случае каких-то несоответствий связываемся с поставщиком – все вопросы решаются оперативно и справедливо. Рассказы о неожиданных списаниях меня удивляют. Такого в нашей системе просто не может быть – все прозрачно. После запроса на личный счёт заработанные вами деньги поступают в течение двух-трёх дней.

Претензия №13: рекомендованная розничная цена (РРЦ)

На часть товаров приходится устанавливать неконкурентную цену, потому что у поставщика установлена рекомендованная розничная цена. Конкуренты, работающие по классической схеме, устанавливают цену ниже и привлекают большую часть клиентов.

Дмитрий Коробицын:

Есть ряд производителей, которые хотят, чтобы их товары продавались по определенным ценам. И они требуют соблюдения этих рекомендаций. Разумеется, на рынке всегда находятся непорядочные люди, которые пытаются играть по другим правилам. Но на сегодняшний день существует масса технологий для того, чтобы снизить цену на товар не напрямую, а с помощью программ лояльности. Я не вижу в этом какой-то колоссальной сложности. «Поставщик счастья» – большой и цивилизованный участник рынка, наши клиенты работают на легальном поле и платят налоги. Поэтому мы должны соблюдать принятые правила игры, в том числе – бороться с демпингом.

Юлия Афанасьева:

Жестких требований со стороны производителей у нас нет. Естественно, мы соблюдаем определенную этику. Зачем нам демпинговать, если этого можно не делать? Мы стараемся завоевать покупателя сервисом, обслуживанием, индивидуальным подходом. Существует множество вещей, за которые люди готовы платить и даже переплачивать. И здесь речь идет не о какой-то огромной сумме. Минимальную разницу с предложениями других участников рынка можно компенсировать, например, за счет бонусов».

Мы обсудили ровно 13 мифов о дропшиппинге. Надеюсь, после этого интервью многим из вас стало понятней, как именно работает эта система в России, к чему готовиться и с чем придется столкнуться, если выбрать ее для себя.

Не лишним будет сказать, что Юлия Афанасьева работает по дропшиппингу именно с компанией "Поставщик счастья", однако она не знала, когда давала интервью, что Дмитрий Коробицын тоже примет участие в данной статье. Это сделано умышленно, чтобы показать точку зрения обеих сторон.